La "Gestione del Cliente" di per se è una metodologia che va al di là delle possibilità di un software: fare in modo che un Cliente sia contento e che apprezzi il nostro lavoro dipende da molti fattori e un software può ovviamente solo aiutare ad implementare le tecniche e le strategie necessarie a rendere soddisfatto un Cliente.
In compenso, un software ben fatto e ben utilizzato ci può segnalare per tempo i possibili problemi che potremmo avere con un Cliente o aiutarci a trovarne di nuovi. Se poi il software in questione ci aiuta anche a gestire in modo più efficiente e controllabile le attività correnti, ancora meglio.
SOCRATE nasce proprio con l'obiettivo di aiutare l'Azienda sia ad individuare nuove opportunità che a gestire al meglio quelle correnti.
Volendo essere molto sintetici:
Gli scopi principali di SOCRATE sono:
Trovare nuovi Clienti.
Mantenere i Clienti acquisiti.
Trovare nuovi Clienti
Con il modulo Lead Generation, SOCRATE permette di realizzare quanto si può schematizzare con la seguente figura:
Figura 2 - "Imbuto" di S.O.C.R.A.T.E..
In pratica possiamo dire che:
Lo scopo fondamentale del modulo Lead Generation è trasformare una lista di contatti generici prima in una lista di Lead (potenziali clienti) e poi in Prospect (potenziali clienti interessati a quel che offriamo).
Mantenere i Clienti acquisiti
Innanzitutto va ricordato che:
SOCRATE fornisce tutti gli strumenti necessari per memorizzare, raggruppare, classificare e ritrovare velocemente tutte le informazioni relative ai Clienti.
Il motivo è banale, visto che non è necessario spiegare quanto sia importante evitare di perdere Clienti o quanto sia difficile acquisirne di nuovi (soprattutto di questi tempi!), ma chi volesse approfondire il valore di un Cliente può fare una ricerca usando ad esempio questo link o consultando un libro come questo.
Mantenere i Clienti acquisiti significa anche avere gli strumenti per capire se stiamo operando in modo corretto, se facciamo pagare il prezzo giusto per il lavoro che svolgiamo, quali sono i Clienti meno seguiti, se siamo veloci ed affidabili, se riusciamo a proporre i nostri prodotti, se i nostri venditori informano i Clienti in modo corretto ed esauriente sulle novità, e molto altro. Insomma, i Clienti vanno seguiti e curati. Senza uno strumento che permetta di avere misure, può capitare di seguirne troppo uno e di trascurarne un altro.
Oltre a questo, SOCRATE permette anche di automatizzare per quanto possibile le attività necessarie al tracciamento delle attività che vengono svolte per i Clienti in loco o in teleassistenza, grazie ai moduli per la gestione del ticketing, dei Contratti e dell'Installato. In questo modo si evitano contestazioni o fatturazioni errate.
L'anagrafica di SOCRATE
Avendo in mente quanto detto sopra, diventa fondamentale un sistema per la gestione dei dati relativi al Cliente stesso, ed ecco perché l'anagrafica di SOCRATE è particolarmente ricca e fornisce strumenti sia di validazione dell'input, sia di organizzazione e raggruppamento dei dati, sia di produttività, sia di gestione dei documenti ricevuti o inviati.
Il modulo di Anagrafica di SOCRATE è il perno su cui ruotano quasi tutti i moduli principali del sistema.
In pratica permette di:
Cercare velocemente Clienti nel DB usando molti criteri
Raccogliere e classificare documenti e informazioni su ogni Cliente.
Contattare velocemente i Clienti con ogni mezzo disponibile, tracciando al contempo l'attività svolta al riguardo.
Rintracciare ogni tipo di informazione e accedere a ogni funzionalità relativa ai Clienti.
Raggruppare tutti i contatti di ogni Azienda organizzandoli gerarchicamente.
Insomma, non fa solo da "anagrafica", ma fornisce molte funzioni aggiuntive. Vediamo meglio le possibilità offerte.
Anagrafica completa
Ogni riferimento collegabile a un'azienda è inseribile: i dati dell'azienda, i nomi dei collaboratori e i loro contatti, ecc. .
I dati "obbligatori", in compenso, sono solamente 3 (nome azienda, abbreviazione e Account Manager): avendo fretta di inserire un nuovo record è sufficiente scrivere pochissimo. Per ogni azienda sono inseribili un numero di contatti potenzialmente illimitato, ma i principali vengono evidenziati in prima pagina. Oltre alle informazioni principali, trovano posto altre informazioni come la vategoria, il codice Ateco, le parole-chiave, le note in formato libero, la Sede Legale, l'indirizzo di fatturazione, la possibilità di definire strutture gerarchiche e molto altro.
Figura 3 - Informazioni di classificazione.
Validazione input
Figura 4 - Esempio di inserimento di azienda già presente nel DB
Tutti i dati che vengono inseriti subiscono, ogni volta che sia possibile, un processo di validazione.
Oltre alle validazioni ovvie, come l'esattezza del Codice Fiscale e della Partita IVA, vengono anche controllati i formati dei numeri di telefono, dei fax, delle mail ecc., con lo scopo di evitare errori e perdite di tempo quando poi si utilizzano. E, soprattutto, di evitare (come abbiamo visto in certe situazioni) che lo stesso cliente abbia due anagrafiche diverse, gestite da due persone diverse! Nella figura a lato (la 4) viene riportato un esempio di tentativo di inserimento di un'azienda già esistente.
Deduplica e unificazione
L'esperienza insegna che basi dati di Aziende create da software analoghi sono spesso piene di nominativi duplicati: sistemi multiutente malprogettati soffrono di questo problema, soprattutto quando più persone sono autorizzate a inserire informazioni. Ecco quindi che nominativi come "Rossi S.p.A." sono considerati diversi da "Rossi Spa". In certi casi, poi, il problema è inevitabile: ad esempio quando i nominativi vengono presi da più basi dati. SOCRATE risolve questo problema in due modi:
Controllando l'input per evitare di inserire clienti che esistono già nel DB.
Fornendo strumenti per unificare anagrafiche evidentemente doppie (e i dati ad esse collegati!).
Figura 5 - Esempio di unificazione di anagrafiche.
Ogni tipo di contatto è utilizzabile
Figura 6 - Geolocalizzazione e itinerario.
Tutte le informazioni di contatto inserite sono immediatamente utilizzabili per contattare l'azienda memorizzata nell'anagrafica in modo semplice, automatico e completabile con la generazione di "visite".
I campi automatizzati sono contrassegnati sulla form dal simbolo , che significa che a quella informazione sono associate una o più possili azioni. Ad esempio, se viene associato un indirizzo mail, facendo clic su di essa viene attivata la funzione che permette di inviare una email al contatto scelto. Altrettanto, facendo clic su un numero di telefono viene composto automaticamente il numero (se il centralino lo supporta), cliccando su un numero di fax viene attivato l'invio di un fax a quel numero. Altro esempio: facendo clic sull'indirizzo invece viene attivata la ricerca sulle mappe della posizione e l'itinerario necessario a raggiungere dalla Sede il Cliente scelto, come mostrato nella Figura 6.
Gestione di gerarchie
Le relazioni intercorrenti fra un'azienda e le sue filiali o le partecipate sono ben evidenziate e facilmente manipolabili e organizzabili. Volendo, sono gestite anche le relazioni intercorrenti fra un'azienda e altre non direttamente correlate (Figura 7).
La creazione di un organigramma dei principali contatti dell'Azienda in oggetto è un'operazione estremamente utile, soprattutto qualora si vogliano trasferire clienti da un account a un altro.
Figura 7 - Gerarchie e organigrammi.
Riassunto principali funzionalità
Gestisce come minimo queste:
Memorizzazione e validazione (quando possibile) delle informazioni principali di ogni Cliente (Codice Fiscale, Partita IVA, indirizzi, telefoni, mail, fax, ecc).
Mette in evidenza le persone principali di ogni Cliente con i relativi riferimenti e ne velocizza al massimo i sistemi per contattarle.
Creazione e manutenzione di un organigramma per ogni Cliente.
Creazione e gestione della struttura societaria di Clienti complessi (filiali, divisioni, rivenditori, ecc).
Possibilità di memorizzare e gestire le relazioni fra i Clienti memorizzati nel DB.
Funzioni di deduplica automatiche (Clienti con nome esatto) e manuali (Clienti uguali ma scritti con nomi diversi).
Telefonate, mail, VOIP attivabili con un clic sul numero di telefono o l'indirizzo della persona che si vuole contattare.
Categorizzazioni dei clienti (potenziali, nuovi, acquisiti, strategici, ecc)
Situazione "a colpo d’occhio" degli ultimi anni di rapporto coi Cliente.
Unico archivio logico di tutti i documenti ricevuti o inviati a un Cliente:
Gestione nativa dei documenti generati da SOCRATE.
Gestione di ogni tipo di formato documentale esterno a SOCRATE (purché ovviamente manipolabile dal client), come ad es.:
Planimetrie e altri formati vettoriali.
Fax inviati e ricevuti.
Scansioni e altre immagini.
email.
Documenti in formato Office e simili.
Altri documenti purché in formato elettronico.
Funzioni di trascinamento dentro e fuori SOCRATE (cut & paste).
Funzioni di copia e rinomina anagrafiche Clienti (nuove filiali, cambi di ragione sociale, ecc).
Funzioni di unione dei dati di due o più Clienti (fusioni o unione di anagrafiche doppie).
